浅析 ERP 与 CRM 的整合

谭雅青

摘要：为了有效解决 ERP 和 CRM 各自的缺陷，使企业内部资源调配与外部交易过程协同运作， ERP 和 CRM 应该进行整合．主要通过功能模块的整合、组织结构的重构、业务流程的梳理和技术上的集成等途径来实现． ERP 和 CRM 的整合，使数据仓库和数据挖掘技术的应用更为有效，从而使决策支持系统得以优化．这种整合最终能够在改进企业业务流程的同时，帮助企业更好地进行客户服务，提高整体工作效率，赢得竞争优势．

关键词： ERP ； CRM ；整合

一、引言

客户需求的多样化和市场差异化，迫使企业经营管理不断变革，探求与市场环境相适应的管理思想和营销理念．市场经济快速发展使市场竞争的复杂性日益突出，仅仅依靠自己企业的资源很难适应企业供应链管理模式的要求．为了实现对经营过程中有关各方，如：供应商、生产车间、分销网络、客户等资源的整合， ERP 和 CRM 应运而生．

二、 ERP 的基本概念

ERP(Enterprise Resource Planning) 即企业资源计划，是将企业各方面资源充分调配和平衡，为企业加强财务管理、提高资金运营水平、建立高效率供销链、减少库存、提高生产效率、降低成本等方面提供强有力的工具，同时为管理人员经营决策提供科学的依据，最终全面建立企业竞争优势，提高企业的市场竞争力． ERP 以“精益生产” (Lean Production) 和“敏捷制造” (Agile Manufacturing) 为核心思想，以物料控制为基础，以资源计划、生产计划、物资需求计划为导向，计划体系主要包括：物料需求计划、主生产计划、以及物料采购计划、库存管理计划、财务预算计划、销售执行计划、人力资源计划等．进入 21 世纪，市场不再以产品为导向，企业在与供应商和合作伙伴联系的同时，还必须要关注客户的满意度和忠诚度，才能取得多方共赢的局面， CRM 的产生在一定程度上帮助企业实现了这样的目标．

三、 CRM 的基本概念

CRM(Customer Relation Management) 即客户关系管理，是一个尽可能自动化和持续的系统过程，它利用信息技术，向企业的销售、市场和客服等部门提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分析能力，使这些部门建立并维护与客户以及边际客户之间的“协同关系”．从而帮助企业提供适宜的产品和服务，提高顾客满意度，并进一步保持和发展客户群． CRM 以完成客户服务、市场营销和销售为主体，基本功能包括， 1) 前台：客户管理、潜在客户管理、销售管理、呼叫中心、客户服务和支持； 2) 后台：产品管理、营销管理； 3) 辅助系统：人员管理、决策分析和预测等．

四、 ERP 与 CRM 的关联

ERP 是在物料需求计划基础上扩展而来，虽然可以实现企业内部资源的共享和协同，但是无法实时的以企业可以获得的资源响应客户的个性化需求，因而难以实现企业内部资源调配与外部交易过程的协同．虽然 ERP 的部门级系统有一些客户资料，其实施过程可以提高企业对客户的响应能力，但是仅凭这些资料很难对客户做出全面的分析，也难以在统一信息的基础上面向客户．这对于企业经营流程稳定、客户和业务伙伴相对确定、产品比较单一的情况，造成的影响不大；但是对于“以客户为中心”的定制生产模式， ERP 缺乏完整的直接面对客户的系统功能，生产企业很难预测客户的变化和业务伙伴的变更，仅仅关注企业内部流程的改善和生产制造水平的提高不足以适应市场需求环境，势必会影响企业经营决策． CRM 系统的构建以客户为中心，通过对销售、营销和客户服务业务的信息化，完成与客户进行沟通手段的集成，以及对客户信息和业务数据的归集加工，产生商业智能．它解决了以往客户信息不连贯、不确定、不完备等问题，将企业与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里．虽然 CRM 对过去粗放的客户端工作 ( 市场营销、销售和服务 ) ，导入流程管理，每一项销售或服务活动都会导入一串设定的内部流程．但是通过电子商务产生的订单、合同，不能直接进入企业内部计划系统，而是需要通过企业后台系统的处理．由于企业从事生产经营必然涉及到人、财、物多方面的管理，面向顾客要求的生产经营模式要求企业根据客户的要求调动必要的资源为客户服务，而这不是单一的 CRM 系统所能胜任的．企业通过电子商务，在客户、供应商和合作伙伴之间实现在线交易和相互协作．而实现电子商务的过程，又需要企业内部的资源与外部交易过程协同运作，使企业内外部信息流无缝对接，实现前后台数据流畅通．于是，在电子商务环境下， ERP 和 CRM 的整合，前端客户关系管理系统和后端企业资源计划系统的紧密集成就显得尤为必要．

五、 ERP 与 CRM 系统的功能模块的整合

ERP 与 CRM 系统各自侧重不同的功能． ERP 主要解决企业业务管理和内部资源整合问题，包含：作业计划、生产管理、采购管理、营销管理、财务管理等功能模块． CRM 主要解决客户需求和市场营销的业务管理，包含：客户管理、服务和支持管理、销售管理、知识管理等功能模块．对比分析， CRM 与 ERP 功能上有些交叉，存在相互渗透、相互支持的功能模块．

1) 前台

客户管理： CRM 与 ERP 系统中都强调了客户一些基本信息的管理，但是， CRM 系统不是对客户资料的简单备份和统计，它更强调信息流和知识流的管理．这项整合不仅可以实现客户的有效管理，还能够跟进决策支持系统，优化管理决策过程．

客户服务和支持： ERP 系统只有简单的故障记录、客户投诉记录、客户问题解决情况，而没有就客户服务和支持做全面的管理．但 CRM 则实现了对客户全方位管理，以强调客户关怀为基础，同时完成质量管理工作的要求，以此来实现企业营销管理全程．

销售管理： ERP 系统注重的是销售计划和销售业绩；而 CRM 系统的销售管理功能模块以销售过程为导向，强调区域管理、时间管理、机会管理和联系人管理．

2) 后台

产品管理： CRM 与 ERP 系统中都有产品的基本信息、产品 BOM 表、产品客户化配置和报价等． CRM 主要掌握可供销售的商品信息，而 ERP 侧重的是生产管理，其信息内容包括了物料——在制品——产成品的全程．

营销管理： ERP 的营销管理主要是一些市场数据、产品信息和营销资料的汇集，数据虽然较多，但是结构设计相对简单．而 CRM 系统因强调一对一的营销思想，在前台数据的支持下，可以提供强大的营销管理功能，并为市场决策提供支持．尤其是分析型 CRM ，还可以提供较为全面的营销活动评估方案．

3) 辅助系统

人力资源管理： CRM 与 ERP 系统都要涉及到系统的决策者、执行者和操作者的基本情况及其任务分配、职责权限界定等情况．但 ERP 系统提供的是全面的人员管理，它包括：组织管理、人员任用管理、就业管理、薪酬管理、培训开发、福利保健、人际关系与沟通等，有的 ERP 系统甚至可以涵盖企业人力资源管理的全部业务．

决策支持：目前企业应用的 CRM 和 ERP 系统中，基本上都实现了数据仓库 (Data Warehouse ，简称 DW) 、联机分析处理 (On — Line Analytical Process ，简称 0LAP) 和数据挖掘 (Data Mining ，简称 DM) 技术，从而为实现商业智能和科学决策提供支持．但是 CRM 和 ERP 系统的脱节、数据口径的差异，会导致决策支持系统功能的弱化．上述功能模块之间这种相互支持、相互依赖的数据信息传递关系，促成了 CRM 与 ERP 功能模块的集成．首先， ERP 为 CRM 系统数据库提供了丰富的产品信息．其次， CRM 系统的数据分析结果和对客户需求、市场发展的预测给 ERP 提供了完备的决策支持．

六、结论

完成 ERP 与 CRM 系统功能模块的整合，才可以实现真正电子商务要求的在线交易模式，从客户到供应商完全连通，企业内部流程与外部交易一体化．通过 CRM 实现与客户的互动营销；通过 ERP 实现整个供应链上资金流和物流信息的畅通 ．

参考文献

1 ．柯剑， ERP 与 CRM 的整合及其对 DSS 的影响， 2004

2 ．付得一 会计信息系统 2002

3 ．张志檩 企业信息化实用指南 1997

4 ． Lou Agosta 数据仓库技术指南 2000

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